Chatbot là gì? Có những loại nào phổ biến hiện nay

Trong hoạt động kinh doanh trực tuyến (online), bạn có thể sẽ thường xuyên gặp phải các trường hợp phải tư vấn cho khách hàng theo những câu hỏi gần như là giống nhau và được lặp đi, lặp lại. Hoạt động này thường sẽ ngốn của bạn gần như rất nhiều thời gian mà bạn không làm cách nào để tối ưu được cho hiệu quả. Và Chatbot ra đời chính là một trong những giải pháp tuyệt vời để có thể thay thế cho bạn có thể giải quyết được vấn đề nan giải mà bạn đang gặp phải này từ đó mang đến nhiều lợi ích. Bây giờ, hãy cùng bizfly tìm hiểu rõ hơn về khái niệm Chatbot là gì và tại sao công cụ này lại là một trong những giải pháp tối ưu dành cho doanh nghiệp trong hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Chatbot là gì?

Theo wikipedia, hiểu một cách đơn giản nhất về Chatbot là bạn hãy phân tích từng từ trong “Chatbot” sau đó kết hợp nó lại với nhau:

Chat là trò chuyện.
Bot là một con robot.
Như vậy, về mặt cơ bản Chatbot là một con robot đang thực hiện chức năng trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa chính xác và đầy đủ nhất về Chatbot như sau:

Chatbot là một chương trình máy tính mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng qua một giao diện trò chuyện hoặc bằng âm thanh (như Siri, Google Assistant…). Nó có thể thay thế con người trả lời các tin nhắn, thắc mắc của khách hàng thông qua bộ câu hỏi đã được cài đặt sẵn hoặc trí thông minh của robot, tương tự như con người đang trò chuyện với nhau.

Thông thường, Chatbot được tích hợp vào các trang web, ứng dụng nhắn tin như Facebook Messenger, Skype, Line… để có thể tự động trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất.

Bây giờ, hãy đi vào nguyên tắc hoạt động chung để hiểu rõ hơn về Chatbot:

Bước 1: Đầu tiên, người dùng sẽ thực hiện truy vấn trên hệ thống, lúc này Chatbot sẽ ghi nhận câu hỏi.

Bước 2: Nhiệm vụ tiếp theo của Chatbot là phân tích yêu cầu của người dùng để xác định mục đích là gì. Đây là bước thực hiện cốt lõi của một Chatbot, bởi nếu như Chatbot không hiểu người dùng đang hỏi gì nó sẽ không cung cấp câu trả lời chính xác được.

Xem ngay bài viết tại bizfly: Hướng dẫn cách gửi tin nhắn hàng loạt trên Zalo cho nhiều người

Bước 3: Cuối cùng, Chatbot sẽ trích xuất các câu trả lời có liên quan để gửi về cho khách hàng. Nội dung câu trả lời được lấy từ một số nguồn như:

Bộ câu trả lời và câu hỏi đã được soạn sẵn từ trước.
Một thông tin theo ngữ cảnh dựa trên dữ liệu mà người dùng cung cấp.
Dữ liệu được lưu trữ sẵn trong hệ thống của doanh nghiệp.
Kết quả của một hành động mà chatbot tương tác mới một hoặc nhiều ứng dụng bổ trợ.

Phân loại Chatbot
Dựa vào quy tắc hoạt động mà chúng ta có thể chia Chatbot thành ba loại như sau:

2.1 Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Đây là loại Chatbot phổ biến, được sử dụng nhiều nhất hiện nay, nó hoạt động dựa trên dữ liệu đã được lập trình sẵn. Nghĩa là khi bạn đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi lại bằng cách đưa ra các tùy chọn liên quan. Khách hàng sẽ click vào để chọn một mục tương ứng mà mình cần giải đáp thắc mắc. Các robot sẽ ghi nhận và đưa ra câu trả lời liên quan nhất với những thông tin mà bạn vừa click vào.

Ví dụ bên dưới là một loại Chatbot hoạt động dựa trên các quy tắc đã được cài đặt sẵn. Cụ thể:

Với 2 tùy chọn được gửi đến khách hàng bao gồm 2 câu hỏi: “Món này bao nhiêu tiền?” và “Tôi muốn tư vấn thêm” để tham khảo xem khách hàng thắc mắc đến nội dung nào.
khách hàng lựa chọn “Tôi muốn tư vấn thêm” sẽ được ghi nhận lại
Sau đó, Chatbot lập tức đưa ra phản hồi “chị ơi, để tư vấn chính xác và hiệu quả, chị cho em xin 1 bức ảnh hoặc mô tả gương mặt của mình nha.

Hạn chế của loại Chatbot này là quá trình tìm kiếm thông tin để hiểu được mục đích của người dùng phải trải qua nhiều câu hỏi. Cho nên yêu cầu của người dùng thường sẽ được giải đáp khá chậm.

Ngoài ra, với một số câu hỏi ngoài những tùy chọn này hoặc không được lập trình sẵn Chatbot sẽ không thể nào trả lời hoặc giải đáp tốt.

2.2 Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Chatbot này sử dụng Machine Learning (học máy), để có thể linh hoạt xử lý các dữ liệu đầu vào từ người dùng, không phải rập khuôn theo một bộ tùy chọn như loại Chatbot ở trên.

Cụ thể, những con Robot này sẽ được học để hiểu các từ hoặc cụm từ liên quan đến một câu hỏi nhất định. Khi gặp phải những cụm từ này Robot sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của người dùng là gì và trả về kết quả phù hợp.

Chẳng hạn, robot sẽ được học một số cụm từ như “hi, hello, xin chào” sẽ tự động trả về cùng một kết quả là “Xin chào bạn, bạn cần hỗ trợ gì ạ?

Ví dụ: Một Chatbot chuyên cung cấp các mã khuyến mãi sử dụng học máy cụ thể như sau:

Khi khách hàng nhập nội dung “mỹ phẩm” , Chatbot sẽ hiểu và trả về các kết quả liên quan đến sản phẩm chăm sóc sắc đẹp.

Nguồn tham khảo thêm: https://www.quora.com/How-are-chatbots-created

Leave a Reply